Manejo de Crisis

Por: Carolina Navas
¿Cómo se superan las crisis? Depende del comportamiento de la organización en su conjunto, esa es la principal herramienta para enfrentar una crisis, pasando por un manejo comunicacional determinado, y si amerita,  una buen estrategia legal.
Ante una crisis, la reacción debe ser inmediata, nada debe quedar al libre albedrío de un mando medio, al instinto de un buen funcionario o a  la recomendación, siempre  bien intencionada, de un conocido, amigo, o empleado que sugiere el silencio o el bajo perfil.

Una Crisis requiere de un manejo estratégico, actuar con profesionalismo, siguiendo de manera ordenada la cadena de mando y con absoluto apego a los procedimientos pre-establecidos.

Los dispositivos deben activarse inmediatamente para salvaguardar la alta reputación.

Una crisis mal atendida, no solo contribuye al desgaste de la imagen institucional, incide sobre la credibilidad de sus miembros, impacta sobre la rentabilidad de un negocio, provoca dudas en sus beneficiarios, deja la puerta abierta a los rumores, disminuye la lealtad entre sus empleados, deja una estela de duda sobre la calidad de servicio.

Una situación de crisis, también nos pone en alerta sobre la vulnerabilidad de nuestros controles y supervisiones, sobre las falencias en la cadena de mando, la ausencia de políticas frente a determinadas circunstancias o la falta de respuesta a demandas históricas o coyunturales.

Tipos de Crisis
Que amenace la reputación
Que amenace los intereses económicos
Que amenace la estabilidad laboral


Los riesgos de un manejo inadecuado
•    Aumenta las probabilidades de que los rumores ganen a la versión oficial.
•    Incrementa las probabilidades de que la crisis se extienda
•    Victimización de los afectados  y endurecimiento de la crítica pública
•    Perder la credibilidad en el terreno de los medios de comunicación
•    Impacto directo sobre la credibilidad institucional
•    Impacto directo sobre el negocio



Los enemigos de una crisis
    La burocracia puede provocar el caos. Una decisión tomada a destiempo por cumplir normas y papeleos.
    Una noticia remitida a destiempo, corre el riesgo de no ser emitida nunca.
     Dar oídos a terceros cuando la Gerencia de Crisis ha definido una estrategia.
    La aprobación de contenidos sometida al escrutinio de una especie de Consejo Editorial..
    Olvidar que existe un público interno
    Manejo social de la prensa. Olvidar que son profesionales ansiosos de noticias.
    Olvidarse que existen las Redes sociales, y dormirse en los laureles, pensar que todo será contado un día después los medios.
    Lanzar al vocero, sin haberlo preparado.
    Creer que la persona de mayor jerarquía debe ser el vocero.
    Guardar silencio, pensando en que al siguiente día habrá una nueva noticia. Su reputación seguro entrará a zona de riesgo





¿Y el vocero?
No es necesariamente el Gerente, busque un líder creíble, que pueda generar confianza, que haya sido preparado a través de varios media training, que esté dispuesto a debatir, explicar, responder.
Prepara un buen paquete de preguntas y respuestas, póngase en el lugar de los periodistas, y haga las mismas preguntas.
Prepara tres mensajes, uno es ninguno, más de tres, nadie lo recordará.
Preparé dos tres buenas frases, y conviértalas en titulares de prensa. El vocero deberá decirlas en el momento exacto para que el periodista las convierta en noticia


¿Y usted?
Prepárese y tenga credibilidad, esté un paso adelante, no espere la orden, actúe.
Usted es un Asesor en Comunicación¡¡¡ No un moledor de boletines de prensa. Piense más allá de sus narices, mire el entorno, lea entre líneas, lea y aprenda a dar comentarios inteligentes, llénese de razones para que le crean



Gerencia de Crisis:
Conformada por:
1.    Gerente General
2.    Recursos Humanos
3.    Buró de abogados
4.    Director de Seguridad
5.    Asesora en comunicación
6.    Vocero (líder natural, credibilidad y reputación son sus características)

Rol de la Gerencia de Crisis:
Es la instancia que toma las decisiones, administra la información, determina la estrategia global, dirige la crisis, establece las prioridades y marcar los ritmos apropiados para enfrentarla